Flying blues chez Air France

Depuis la mi-jan­vier, je me bats avec le ser­vice clients d’Air France — ou plus exac­te­ment de son pro­gramme de fidé­li­té, Flying Blue. Mes dif­fé­rents échanges avec eux, disons plu­tôt mes dif­fé­rentes ten­ta­tives d’é­changes, étant appa­rem­ment défi­ni­ti­ve­ment vouées à l’é­chec (rap­pel : depuis mi-jan­vier, ça fait près de trois mois), j’ai déci­dé de le racon­ter, dans l’es­poir naïf que cela puisse évi­ter ce genre de décon­ve­nue à d’autres et/ou faire réagir la compagnie.

Tout com­mence en décembre. Air France annonce que le vol AF439 (Mexi­co-Paris) du 11 jan­vier 2016 serait le der­nier vol en ser­vice régu­lier de pas­sa­gers assu­ré sur Boeing 747. C’est une page d’his­toire qui se tourne : la com­pa­gnie uti­li­sait l’ap­pa­reil depuis 1970 (même si les 747–100 d’a­lors n’a­vaient que peu d’élé­ments com­muns avec les 747–400 qui ont écrit le der­nier chapitre).

Pour mar­quer la fin de cette longue et belle his­toire d’a­mour, Air France pro­pose un der­nier vol char­ter, un tour de France en 747, qui aura lieu le 14 jan­vier dans l’a­près-midi et sera logi­que­ment bap­ti­sé AF747. 400 places, à quelque chose près, et… 30 000 demandes ! Le stan­dard a sau­té, il y a plu­sieurs dizaines de minutes d’at­tente, tout est par­ti en un ins­tant. Devant l’af­fluence, Air France fait un geste : un deuxième vol est pro­gram­mé pour la mati­née, sur le même iti­né­raire, bap­ti­sé AF744 (l’a­bré­via­tion usuelle du Boeing 747–400 est B744). Mon pote Fré­dé­ric saute sur ses télé­phones sitôt les ventes lan­cées, il a du bol : il arrive en tête de liste d’at­tente et en fin de mati­née, on nous confirme que nous avons des places.

Le 14 jan­vier, nous nous retrou­vons donc à gare du Nord pour prendre le RER de 6 h 45. Com­ment rendre des jour­na­listes heu­reux de se lever tôt ? Air France a trou­vé. On fait impri­mer nos cartes d’embarquement, qui sont en fait un aller-retour vir­tuel vers la ville de Fic­ti­tious (je sup­pose que le sys­tème ne sait pas gérer un vol qui se pose là où il a décol­lé), on fait tiquer tous les agents de sécu­ri­té (“le vol pour Paris-Charles de Gaulle, c’est là ?” marche aus­si bien que “le vol pour Fic­ti­tious, s’il vous plaît ?”), le tour de France se déroule admi­ra­ble­ment bien sauf pour les PNC qui n’ont sans doute jamais eu quatre cen­taines de pas­sa­gers aus­si remuants, et quand le com­man­dant annonce qu’il y a une sus­pen­sion des atter­ris­sages à Rois­sy et qu’on va faire deux petits tours d’at­tente et arri­ver avec 1/2 h de retard, tout le monde applau­dit. Bref, une belle opé­ra­tion tota­le­ment réus­sie, comme en a témoi­gné Fred.

C’est ensuite que tout se complique.

17 janvier : problème technique

Comme d’ha­bi­tude, je n’ai pas pas­sé ma carte de fidé­li­té Flying Blue en édi­tant ma carte d’embarquement. Donc, comme d’ha­bi­tude, je vais sur le site Flying Blue pour récu­pé­rer les miles cor­res­pon­dants et pro­ro­ger la vali­di­té de ceux déjà sto­ckés. Le site m’in­dique qu’un pro­blème tech­nique est sur­ve­nu. Pas grave, je rées­saie quelques jours plus tard, j’ai à nou­veau un pro­blème tech­nique ; j’es­saie avec un autre navi­ga­teur, depuis une autre connexion à Inter­net, même chose. Du coup, j’en­voie un mes­sage sur le site de Flying Blue en leur indi­quant ce qu’il se passe.

Le 26 février, n’ayant tou­jours pas eu de réponse, je rées­saie de deman­der mes miles sur le site. Tou­jours le même pro­blème tech­nique, donc je ren­voie un mes­sage, signa­lant que j’ai tou­jours un pro­blème tech­nique pour faire enre­gis­trer le vol AF744 sur mon compte.

27 février : “nous vous rappelons que”

Le len­de­main, réponse.

Moi, je veux bien qu’on me rap­pelle des choses, mais ça sup­po­se­rait qu’on me les ai déjà dites. Or, je n’en ai aucun sou­ve­nir. Au contraire, je me sou­viens m’être dit “c’est cool, ça pro­ro­ge­ra la vali­di­té de mes miles, vu que j’ai pas volé dans une com­pa­gnie Flying Blue depuis presque un an”, donc si j’a­vais vu pas­ser une men­tion du genre “ce vol n’est pas éli­gible au pro­gramme de fidé­li­té”, je l’au­rais noté.

Je fouille donc dans les archives, à la recherche d’un endroit où Air France m’au­rait indi­qué que ce vol ne per­met­tait pas l’ac­cu­mu­la­tion de miles.

Et là, je tombe sur le mail de confir­ma­tion du billet, reçu le 17 décembre à 11:41 :

Voi­là, elle est là, la seule men­tion de Flying Blue dans les infos que j’ai reçues : “Pro­fi­tez du pro­gramme Flying Blue”.

Et on me dit qu’on me “rap­pelle” que le vol ne per­met pas l’ac­cu­mu­la­tion de miles ?!!!

Vous vous en dou­tez : cette réponse ne me satis­fait pas. Vous avez lu comme moi que “si vous dési­rez répondre à cet email, cli­quez sur le lien ci-des­sous” ; je clique donc, et com­pose la réponse suivante :

Mars : la grande muette

Le 7 mars, n’ayant pas reçu de réponse, je ren­voie un mes­sage via le lien “Répondre”, tou­jours en pre­nant soin de lais­ser les références.

Le 23, après avoir véri­fié mon dos­sier “spam” et consta­té l’ab­sence renou­ve­lée de toute réponse, je deviens un peu plus sec : mon troi­sième mail se contente de :

Bon­jour,
Com­bien de relances dois-je envoyer pour avoir des pré­ci­sions sur votre réponse ?
Mer­ci d’a­vance et bonne journée.

Le 27, j’en­voie un qua­trième mail.

Aucun de ceux-ci n’ayant eu de réponse, je retourne sur le site d’Air France pour dépo­ser une nou­velle récla­ma­tion. Nous sommes le 29 mars, et j’ex­plique cher­cher à joindre le ser­vice depuis près d’un mois sans avoir aucun signe de vie.

31 mars : bottage en touche

Pour bou­cler le mois en beau­té, je reçois enfin quelque chose :

Le ser­vice clients d’Air France ren­voie donc la balle à son homo­logue de Flying Blue.

Aujourd’­hui, une semaine plus tard, je n’ai bien enten­du reçu aucune réponse de celui-ci.

Conclusion (temporaire ?)

Que faire dans cette situa­tion ? Conti­nuer à envoyer des mes­sages dans le vent ?

Ma ques­tion est pour­tant simple : si le ser­vice client “me rap­pelle” que ce vol n’é­tait pas éli­gible, c’est que cela m’a déjà été indi­qué. Donc : où et quand ? La réponse à cette ques­tion n’est quand même pas dif­fi­cile à trou­ver, et si cette infor­ma­tion ne m’a pas été trans­mise, il n’est pas com­pli­qué de s’en rendre compte.

Savoir s’il est trom­peur de mettre un pla­card “pro­fi­tez du pro­gramme Flying Blue” dans une confir­ma­tion qui n’y donne pas droit est une autre ques­tion, que je n’ai pas posée pour l’ins­tant, mais j’en­vi­sage très sérieu­se­ment de contac­ter 60 mil­lions de consom­ma­teurs pour savoir ce qu’ils en pensent.

En tout cas, le ser­vice client a bien mon adresse dans sa base : le pre­mier mars, il m’a envoyé un autre courriel.

Bien enten­du, le for­mu­laire per­met­tant de don­ner mon avis sur le ser­vice Flying Blue est beau­coup trop court pour me per­mettre d’ex­pli­quer ce que j’en pense.

Mais si vrai­ment je dois résu­mer mon expé­rience : “abso­lu­ment désas­treux” me semble une bonne accroche.

Je note en pas­sant qu’en anglais, l’ex­pres­sion “I’m blue” signi­fie “je suis triste / mélan­co­lique”. Du coup, on pour­rait tra­duire “I’m flying blue” par “je suis las de voler”. Je ne pen­sais pas que ce pro­gramme était si bien nommé.

Conclusion définitive

Après avoir fait suivre cet article sur les pages Twit­ter et Face­book d’Air France, j’ai enfin pu avoir un inter­lo­cu­teur efficace.

Il res­sort d’une part qu’ef­fec­ti­ve­ment, aucun aver­tis­se­ment spé­ci­fique sur la non-éli­gi­bi­li­té de ce vol au pro­gramme de fidé­li­té n’a­vait été envoyé (ouf, je ne suis pas encore com­plè­te­ment gâteux) et, d’autre part, que l’en­cart Flying Blue sur la confir­ma­tion du billet est un pavé pro­mo­tion­nel ajou­té auto­ma­ti­que­ment. Mon inter­lo­cu­teur a recon­nu que “l’ex­pres­sion ‘Nous vous rap­pe­lons’ dans notre mes­sage était quelque peu malheureuse”.

Air France indique avoir sys­té­ma­ti­que­ment répon­du à mes demandes, une fois par télé­phone, les autres fois par mail. Vir­gin ayant réini­tia­li­sé mon répon­deur lors du rapa­trie­ment sur le réseau SFR, il est pos­sible que le mes­sage lais­sé sur mon télé­phone soit pas­sé à la trappe (je ne consulte pas ma boîte très assi­dû­ment), mais cela ferait trois ou quatre mails que je n’au­rais pas reçus ; c’est beau­coup, mais mal­heu­reu­se­ment pos­sible, le pro­to­cole des cour­riers élec­tro­niques n’in­té­grant aucune garan­tie de délivrance.

Au pas­sage, la vali­di­té de mes miles a été pro­lon­gée. Ce n’é­tait pas ma demande ini­tiale (qui por­tait sur “où ai-je été pré­ve­nu ?”), mais c’est tou­jours agréable.

Mer­ci donc aux gens qui gèrent le Face­book d’Air France, je rêve­rais que le ser­vice en ligne soit aus­si réac­tif et effi­cace, sans avoir à mettre nos ques­tions en public !